Service Engineering

Gelten in der Welt der Dienstleistungen wirklich ganz andere Gesetze als in der Welt der Produkte? Müssen wir für die Entwicklung neuer Dienstleistungen weiterhin auf die zufällige »zündende Idee« warten, den genialen Geistesblitz, der uns dann einen Wettbewerbsvorteil ermöglicht? Solche und ähnliche Fragen sind von hoher praktischer Bedeutung für all diejenigen, deren Aufgabe es ist, neue Dienstleistungen zu »erfinden« oder aber die Qualität und Effizienz bestehender Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Und die konsequente Weiterentwicklung des Dienstleistungsangebots ist nach wie vor eine der wichtigsten Disziplinen, um Kunden zu binden und die eigene Marktposition auszubauen.

Das Fraunhofer IAO bietet praxisrelevante Antworten auf derartige Fragen. Insbesondere wurde am Institut bereits in den 90er Jahren die Fachdisziplin »Service Engineering« begründet und zu internationaler Bekanntheit geführt. Ausgehend von der These, dass der Dienstleistungsbereich in Sachen Entwicklung allerhand von der klassischen Produktentwicklung lernen kann, werden systematische Methoden, um neue Dienstleistungen auf den Markt zu bringen oder aber bestehende Dienstleistungsangebote effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten, bereitgestellt. Eine besondere Rolle kommt dabei der Gestaltung sogenannter »weicher Faktoren«, wie etwa der Interaktion zwischen Dienstleister und Kunden, zu.