Fraunhofer IAO | Dienstleistungs- und Personalmanagement
Service-Techniker qualifizieren
Kompetenter Service als Schlüssel für mehr Kundenzufriedenheit
Komplexere Service-Produkte, neue Technologien im Field-Service und der Trend zum Lösungsgeschäft erfordern neue Kompetenzen und Qualifizierungsansätze für Service-Techniker und Mitarbeiter im Kundenkontakt. Neben einer stärkeren Vertriebsorientierung gilt es, das Denken in Kundenprozessen und das Verständnis für die eigene Service-Prozesse zu schärfen.
Leistungsangebote
Wir entwickeln Trainings- und Qualifizierungskonzepte, die speziell auf die Anforderungen Ihres Service-Geschäftes zugeschnitten sind. Dazu bieten wir Leistungen in folgenden Bereichen:
- Entwicklung von Trainingsinhalten, die aus der Service-Praxis Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter abgeleitet werden
- Verknüpfung von Inhalten mit einer speziell auf die Bedürfnisse von Service-Technikern abgestimmten Trainings-Didaktik
- Einsatz von Kooperationsplattformen, virtueller Realität, Game-based Learning Ansätzen und Social-Media-Elementen zur Unterstützung des Trainings in räumlich verteilten Umgebungen
- Integration von Qualifizierungsaktivitäten in Change-Prozesse zur Weiterentwicklung einer serviceorientierten Unternehmenskultur
Unser Ansatz ist innovativ und macht Spaß. Zudem erzielen wir in Bezug auf Wirksamkeit und Trainingserfolg signifikant bessere Trainingseffekte als herkömmliche Qualifizierungsansätze.
Referenzprojekte
Wir beschäftigen uns in unterschiedlichen Projekten mit Fragen der Kompetenzentwicklung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Technischen Service. Beispiele für Referenzprojekte sind:
- Analyse von Aufgaben und Rollenprofilen im Maschinen- und Anlagenbau für Unternehmen des Innovationsverbundes »Service-Plattform Maschine«
- Einsatz von Virtual Reality zur Qualifizierung von Field Service-Technikern bei einem mittelständischen Maschinenbauunternehmen
- Entwicklung einer virtuellen Qualifizierungswelt für Service-Techniker eines globalen IT-Dienstleisters